Ich habe mich immer gefragt: Ist es nur reines „Jammern auf hohem Niveau“, dass der Service in Deutschland angeblich immer schlechter wird, oder ist da wirklich was dran?

Vorab: Ich kaufe gerne im Internet ein, da die meisten Sachen (ja vor allem Elektronik) dort einfach viel günstiger sind als im Laden um die Ecke. Zudem ist es für Garantiefälle immer schneller direkt mit dem Hersteller Kontakt aufzunehmen und über diesen alles zu regeln. Schneller, einfacher, unkomplizierter. Wieso dann bei einer absolut miserablen Beratung wie in div. Märkten (man nennt nun mal keine Namen wie PM, MM, S, etc. pp.) so viel mehr Geld ausgeben? Ich erinnere mich daran, dass ich eine Tastatur kaufen wollte. Der Markt wollte sage und schreibe 80,- € für diese haben. Sage und schreibe, da ich im Internet inkl. Versand keine 50,- € gezahlt habe. Damit ich mir die Tastatur ansehen und anfassen kann, war ich bereit bis zu 60,- € zu zahlen. Ich brauchte keine Beratung, nur etwas in der Hand. Aber keiner wollte unter die 70,- € gehen. Whaaaaaattt? 40% Aufschlag zum Internet? Aber man bezahlt ja auch die Beratung, allerdings nicht bei diesen großen Ketten, das wissen wir ja alle. Trotzdem dachte ich immer, dass es nur die großen Elektromärkte sind. Sonst hatte ich doch immer recht gute Erfahrungen gemacht, egal ob Möbel, Küchengeschäfte oder auch beim Telefonanbieter. Er gestern hat mir Logitech meine 2,5 Jahre alte Notebook-Maus kostenlos gegen eine komplett neue ersetzt, da der Empfänger defekt war. Ohne dies zu prüfen, außerhalb der Garantiezeit und ohne dass ich danach gefragt habe. Eigentlich wollte ich nur wissen, wie ich an ein Ersatzteil komme. Ist das nicht Service, den jeder haben will?

Doch der Telefonanbieter hat mich nun doch derb enttäuscht. Wurde ich die Jahre über zu einem „Fan“ von O2, so kehrt sich dies immer mehr um. Der Mobilfunkempfang war und ist in Ballungsräumen absolut in Ordnung. Denkt man: Ein paar mehr hundert Leute auf einem Fleck, welche O2 nutzen und schon ist das Netz nicht mehr zu gebrauchen. Keine SMS geht rein oder raus. Kein Internet und auch keine Anrufe. Oha. Naja, das ist ja nur bei größeren Veranstaltungen und sonst war O2 doch immer sehr gut, also lassen wir diesen Punkt doch einfach außen vor. Sie haben damals mit einem Bonusprogramm angefangen, mir richtig gut zu gefallen. Man bezahlt seine Rechnung, je höher diese ausfällt, desto mehr Bonuspunkte bekommt man und kann diese gegen Prämien tauschen. Da macht es ja fast schon Spaß viel zu zahlen. Allerdings war das einmal und wurde vor langer Zeit bereits abgeschafft. Die neuen Bonusprogramme sind ok, aber das war es auch schon. Nur ok für mich, mehr nicht. Die Identifizierung mit dem Konzern ist nicht mehr so gegeben, wie zu Anfang.

Also was hält, oder besser gesagt hielt mich noch bei O2? Bisher immer der Service: Ein Anruf, keine Minute Wartezeit, man spricht mit einem freundlichen Mitarbeiter und innerhalb kürzester Zeit werden alle Probleme gelöst. Hatte man ein Problem mit der Rechnung, oder einem Posten auf dieser wurde direkt erst mal eine Gutschrift auf die nächsten Rechnung gegeben, auch wenn nicht feststand, auf welcher Seite „die Schuld lag“. Dies war mehr oder minder obligatorisch, auch wenn nicht notwendig, aber dennoch Service. Aber irgendwie ändert sich alles und auch bei O2. Angeblich wollen alle, dass der Service immer besser wird. Sie wollen alles verbessern und führen daher auch immer Kundenbefragungen durch. Service: Das ist, was ich bezahle. Nicht das Produkt. Daher war ich auch gerne bereit, meinen Vertrag zu verlängern, trotz des schlechten Empfangs bei Veranstaltungen und auch wenn der Vertrag wesentlich mehr kostet als bei anderen Anbietern.

Kurzer Zwischengedanke:
Apropos Kosten: Wie schaffen es Drittanbieter wie Mobilcom, Discosurf, etc. pp. wesentlich günstigere Preise anbieten zu können als große Mobilfunkanbieter? Sie müssen Nutzungsgebühren für die Netze an die Großen zahlen und sind immer noch günstiger. Natürlich, der Service ist schlechter. Angeblich: Immer lange Warteschleifen, keine Reaktion auf E-Mails und was man nicht sonst alles im Internet liest. Aber ehrlich: Damit hatte ich selbst nie Probleme, noch nicht einmal bei Schubladenverträgen. Aber dennoch: Guter Service kostet und so will man für sein eigentliches mobiles Telefon doch bei einem der Großen bleiben.

Wie verlängert man als „schlauer“ Kunde denn eigentlich seinen Vertrag am besten? Man kündigt ihn und wartet auf den Anruf, ob man nicht doch verlängern möchte und dass es da extra Angebote gibt, wenn man doch verlängert. Bereits einmal gemacht (innerhalb der 10 Jahre, welche ich mittlerweile Kunde bin) und daher noch einmal genauso. Was mich daraufhin erwartete, konnte ich nicht glauben. Ich fühle mich wie auf einer Kaffeefahrt: Mir wird am Telefon zugesagt, dass der Vertrag genauso verlängert wird, wie er bisher läuft (gleiche Konditionen, gleiche Grundgebühr) und dass ich noch zusätzlich eine Erhöhung des Internet-Volumens kostenlos bekomme. Wieso nicht? Service war bisher immer relativ gut, noch nie enttäuscht und über alles andere kommt man noch hinweg. Und dann kommt die Rechnung. Nichts war, wie es besprochen wurde: Grundgebühr wurde hochgesetzt, die Erhöhung des Internet-Volumens gilt nicht für die komplette Dauer des Vertrags. „Ah, nur ein Fehler“ denke ich mir. Probleme haben sich immer schnell und zu meiner Zufriedenheit gelöst. Sogar abends gegen 23:00 Uhr konnte man ohne weiteres anrufen. Aber dieses Mal? Alles sei so, wie es sein soll. Ich hätte dem genauso zugestimmt. Und das Beste: Ich soll kein Widerrufsrecht haben? Am 02.09. kam der Anruf und erst am 20.09. bekam ich alles schriftlich (mit der Rechnung)… Die 14 Tage Widerrufsrecht seien damit verstrichen… wtf? Wollt ihr mich verars**en? Kein „tut uns leid wir prüfen das noch mal“, „kein Problem solange gebe ich Ihnen erstmal eine Gutschrift, bis wir das geklärt haben“. Nein, einfach nur ein „dann haben Sie jetzt Pech“. Wo ist der Service geblieben, den ich zahle, weswegen ich so viel mehr zahle als bei anderen Unternehmen? Meine Aussage am Telefon war klar und eindeutig: „Ich zahle zu viel für meinen Vertrag, so wie ich diesen zurzeit nutze. Wenn, will ich, dass dieser genauso bleibt mit den jetzigen Konditionen, dass ich xx € Zahle und dazu das Internet-Volumen erhöht wird“. Vertragsverlängerungs-Mitarbeiterin: „Ja, absolut kein Problem, mache ich direkt. Darf‘s sonst noch was sein?“ Für mich ist dies eindeutig. Daher habe ich heute der Verlängerung und der Änderung des Vertrags in seiner momentanen Form widersprochen und werde wohl doch bald einen Telefonanbieterwechsel durchführen. Ich bin gespannt, ob ich meine Rechtsschutz-Versicherung wirklich in Anspruch nehmen muss, oder ob sich O2 noch einmal bei mir meldet und sich in aller Form nicht nur schriftlich, sondern auch mit entsprechender Gutschrift bei mir für diese „Schweinerei“ entschuldigt. Das wäre der Service, wie ich ihn sonst eigentlich immer gewohnt war, für den ich auch immer gerne gezahlt habe.

Vielleicht stimmt es doch und der Service in Deutschland wird in vielen Bereichen immer schlechter 🙁